Fra første spørgsmål til god opfølgning: telemarketing som virksomhedens stemme

“Jeg er egentlig mest i tvivl om, hvad der sker efter købet,” siger kunden. Medarbejderen lægger salgsoplægget til side og spørger ind til opstarten. Samtalen skifter retning, og kunden får svar på det, der fylder. Sådan kan telemarketing være en personlig forlængelse af virksomhedens kundedialog: ikke en tale, der skal leveres, men en samtale, der skal give mening.

Forberedelsen begynder med kundens situation

Før medarbejderen løfter røret, bør vedkommende vide, hvorfor kunden bliver kontaktet, og hvad kunden allerede har fortalt. Har personen bedt om mere information, spurgt til et tilbud eller netop købt et produkt? Det gør en forskel for, hvilke spørgsmål der giver mening. Forberedelse handler ikke om at gætte kundens behov, men om at have et godt sted at begynde.

Forestil dig en kunde, der har bedt om information om en løsning til sin virksomhed. Medarbejderen kan have produktbeskrivelsen klar, men bør også spørge til kundens hverdag: Hvad skal løsningen hjælpe med, og hvad fungerer allerede? Når kunden fortæller, at en besværlig arbejdsgang er den største udfordring, kan samtalen tage udgangspunkt i netop den. Det er langt mere hjælpsomt end at remse alle funktioner op, synes jeg.

Forberedelsen skal være en ramme, ikke en facitliste. Medarbejderen kan notere formålet med opkaldet, kundens tidligere spørgsmål og et muligt næste skridt, hvis behovet viser sig at være anderledes end forventet. Hos Partnerdialog kan du læse om arbejdet med telemarketing som en del af virksomheders kundekontakt. En tydelig ramme gør det lettere at holde samtalen relevant uden at låse den fast.

Manuskriptet skal støtte, ikke styre

Et manuskript kan hjælpe medarbejderen med at huske de vigtigste emner og holde en genkendelig tone på tværs af teamet. Men i telemarketing går samtalen hurtigt i stå, hvis hver sætning bliver læst op uden blik for kundens svar. Så lyder det, som om medarbejderen taler til papiret i stedet for til personen i den anden ende. Den forskel kan kunden mærke med det samme.

En kunde, der får et tilbud, kan for eksempel spørge, hvad en bestemt betingelse betyder i praksis. I stedet for straks at gå videre til næste punkt kan medarbejderen standse op og forklare vilkåret med et eksempel fra kundens situation. Bagefter kan manuskriptet hjælpe med at få aftalt, hvad der skal ske. Den slags fleksibilitet får ofte samtalen til at føles mere ordentlig.

Et godt samtalegrundlag rummer både faste holdepunkter og plads til opfølgende spørgsmål. Medarbejderen bør kende virksomhedens tone, vide, hvad der må loves, og kunne vende naturligt tilbage til formålet. Det betyder ikke, at alt skal improviseres. Tværtimod giver klare rammer ro til at lytte, fordi medarbejderen ikke skal opfinde svar på alting undervejs.

Aktiv lytning ændrer samtalens retning

Hvad sker der, når kunden svarer anderledes, end medarbejderen havde regnet med? Så viser aktiv lytning sin værdi. Medarbejderen lader kunden tale færdig, samler op på det vigtigste og stiller et spørgsmål, der tager afsæt i svaret. Det kan være så enkelt som: “Så det er især opstarten, du gerne vil have styr på?” Kunden får mulighed for at rette eller uddybe.

Efter et køb kan kundeserviceteamet ringe for at høre, om kunden er kommet godt i gang. Hvis produktet stadig ligger i emballagen, er det næppe det rette tidspunkt at tilbyde ekstra funktioner. En hjælpsom medarbejder spørger i stedet, hvad der står i vejen, og tilbyder vejledning, hvis kunden ønsker det. Det er en lille ændring i retningen, men den viser, at opkaldet handler om kundens oplevelse.

Opfølgning føles mere hjælpsom, når både tidspunkt og formål er tydelige. Efter et tilbud kan medarbejderen spørge, om kunden ønsker en forklaring på bestemte vilkår, i stedet for blot at efterlyse en beslutning. Hvis kunden ikke er klar, bør man kunne aftale et passende tidspunkt at tale videre eller afslutte samtalen pænt. En god dialog kan sagtens rumme et nej.

En fælles tone uden enslydende samtaler

Når flere medarbejdere taler med kunder, skal oplevelsen stadig hænge sammen. Det kræver en fælles forståelse af virksomhedens tone, løfter og opfølgning, men ikke ens formuleringer. Kunden skal kunne mærke, at medarbejderen repræsenterer den samme virksomhed, uden at samtalen lyder som en optagelse. Det er en balance, der er værd at bruge lidt tid på.

Et team kan for eksempel gennemgå en situation, hvor en kunde beder om betænkningstid. Sammen kan medarbejderne finde en venlig måde at anerkende ønsket på og afklare, om kunden selv vil vende tilbage eller foretrækker en ny kontakt. Så er alle bedre rustet til lignende samtaler, samtidig med at den enkelte kan bruge sit eget sprog. Det gør tonen genkendelig, ikke mekanisk.

Før opkaldet kan medarbejderen afklare formål, baggrund og relevante oplysninger. Under samtalen gælder det om at lytte, stille spørgsmål, der passer til svarene, og gøre næste skridt tydeligt. Efter opkaldet bør aftaler og kundens ønsker noteres, så næste kontakt tager udgangspunkt i det, der faktisk blev sagt. Det er en enkel vane, men den kan gøre kundedialogen mærkbart mere sammenhængende.

Når første kontakt, opfølgning og hjælp efter købet hænger sammen, bliver samtalen en reel del af kundeoplevelsen. Ikke fordi medarbejderen siger alt perfekt, men fordi kunden bliver mødt med opmærksomhed og får plads til at forklare sit behov. Det er dér, virksomhedens stemme for alvor får menneskelig klang.

Se mere hos partnerdialog.dk.